據深圳衛視等媒體報道，今年8月，來自山西的王晚民和兒子在深圳擺攤謀生，因為占道經營且不聽勸阻，城管執法隊員暫扣了三輪車和貨品，并要對二人進行罰款。因為此前在外地做生意失敗，當時父子身上的錢連吃飯都難以保障，情急之下將自己的貨物摔砸在地。

“倒霉到家”的父子倆沒想到，得知他們的難處后，執法隊員依照相關政策，提出讓他們用提供義務社會服務的方式抵扣罰款，并建議他們嘗試市容環境整治服務。以此為契機，王晚民和兒子不僅結清了罰款，還都應聘成為市容環境整治員，每人每月有了近3000元的收入。不久前，這對父子專門給執法隊送去了長達6頁的手寫感謝信。

違規擺攤擾亂城市秩序，扣押、罰款依法依規。王晚民父子的故事中，最重要的“變量”是城管執法隊并沒有機械地“按章辦事”，而是先傾聽了解父子倆的具體困難，再在符合規則的前提下為他們制定“個性化處理方案”，最終促成了從“倒霉”到“幸運”的反轉。

相比于簡單的“一罰了之”，“個性化處理方案”更費時費力，但這卻讓冰冷的法理有了情理的溫度，也讓執法不再是最終目的，而真正成為解決百姓難題的手段和方式。

一方要維護市容市貌，一方要賺錢謀生，在傳統管理模式下，城管與小攤販常常處于對立關系。近年來，為了破解這一問題，不少地方推出了各種柔性執法舉措。比如，有的城市在合適的區域劃定流動攤點，由城管負責引導攤販“入駐”；有的城市分時段開放街道，城管會主動幫商戶外擺，或為游商安置攤位。從已有實踐來看，這類舉措基本都能取得市民、攤販和城市秩序多方共贏的效果。

其實，不管是為攤販支招解決罰款難題，還是在規范前提下讓其“光明正大”經營，根本上都是城管部門在工作過程中多走了一步，從為單純完成本職工作而管理邁向為更好滿足人民需求而管理。

包括城管執法隊在內，多數承擔城市治理和公共服務職能的部門在工作中除了面對大量“標準件”事項，還不時會遇到“非標件”。如果說對前者只需要“有什么給什么”就能處理，那么應對后者則要求相關機構要努力實現“要什么給什么”。

類似的例子并不少見。比如，針對群眾工作日辦事不便的問題，越來越多的窗口單位采取了工作日錯峰延時、周末不打烊等舉措，有的還把“辦事處”搬到了社區。受區域、時間、資料等主客觀原因影響，有的群眾遲遲辦不好一些事項，多地政府部門設立了“辦不成事”反映窗口，為各類“疑難雜癥”提供兜底服務。

隨著社會不斷發展進步，人們的新問題、新需求也會不斷出現。這意味著，要持續做到“多走一步”，對城市治理者來說絕非易事。一來要求工作人員克服執行程序的慣性、惰性，多聽、多想，在權限和規則范圍內主動回應群眾關切；二來要求有關部門通過處理個案總結經驗方法，為后續處理類案提供指引。

相比于以往的機械執法流程，每個職能部門及執法人員向前多走的那一步，往往會讓群眾更有獲得感。這一步，跨過的是從“管理者”到“服務者”兩個角色間的距離，也是政策與人心之間的距離。當無數個看似微小的“向前一步”累積在一起，城市治理水平必然會邁上新的高度，治理理念也將更有溫度。