12345熱線自設(shè)立以來(lái)，為群眾提供了線上反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。但在具體的運(yùn)行管理中，也存在一些痛點(diǎn)問(wèn)題，群眾訴求被“一轉(zhuǎn)了之”就是其一。（7月10日《半月談》）

曾有基層工作者自嘲，眼下一些群眾將12345平臺(tái)當(dāng)作“許愿池”——各種不合理訴求就如硬幣一般襲來(lái)。可自身既無(wú)法解決（權(quán)能錯(cuò)配），又得罪不起（綁定考核），實(shí)在苦不堪言。基層變成“萬(wàn)能承接方”的背后，其實(shí)仍是屬地管理被濫用問(wèn)題未解。

現(xiàn)實(shí)中，本意是層層壓實(shí)責(zé)任的屬地管理，卻在實(shí)施的過(guò)程中“走形變樣”，成了“層層轉(zhuǎn)嫁”，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去最后還是轉(zhuǎn)到基層頭上，基層不僅被迫成了“萬(wàn)能工具”，也承擔(dān)著“無(wú)限責(zé)任”。然而，看似“萬(wàn)能”的基層，有可能是“萬(wàn)萬(wàn)不能”。這主要體現(xiàn)在“只給屬地管理，不給屬地權(quán)力”上。尤其是一些涉及跨區(qū)域、跨層級(jí)協(xié)調(diào)的訴求，基層既無(wú)相關(guān)資源、專(zhuān)業(yè)能力，也無(wú)調(diào)度之權(quán)，事情自然難以有效解決。還有一些本該由職能部門(mén)辦理的訴求事項(xiàng)，結(jié)果上級(jí)一句“屬地管理”，就讓訴求踢了一圈又回到原點(diǎn)。訴求成“訴球”，群眾很反感，基層很無(wú)力。

破解12345工單往屬地“一轉(zhuǎn)了之”難題，一方面要讓“屬地管理”回歸正軌，進(jìn)一步明確權(quán)責(zé)邊界。遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，切實(shí)深化權(quán)責(zé)清單制度建設(shè)，厘清權(quán)責(zé)歸屬，避免出現(xiàn)“基層負(fù)責(zé)到底”“出事基層負(fù)責(zé)”等情況。另一方面，要為12345熱線提質(zhì)增效，強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦。在明確“權(quán)責(zé)對(duì)等”的前提下，根據(jù)具體情況精準(zhǔn)交辦給不同職能部門(mén)，“該主辦的要主辦，別讓基層無(wú)辜頂上”。如此才能進(jìn)一步提高辦事效率和結(jié)辦成效。此外，不妨向科技借力，正如眼下多地讓12345熱線接入DeepSeek等人工智能大模型，有效提高受理能力之余，更讓數(shù)據(jù)“開(kāi)口說(shuō)話”，挖掘高頻訴求背后的共性問(wèn)題，推動(dòng)從源頭上解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

其實(shí)，12345平臺(tái)被誤當(dāng)“許愿池”，也能反向證明群眾對(duì)其工作的肯定。只是，有必要盡快打破這一美麗的誤會(huì)，讓群眾明白12345所扮演的角色定位。比如加強(qiáng)對(duì)12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，從而引導(dǎo)群眾和企業(yè)更好地使用熱線，而非“許愿”。同時(shí)，對(duì)于一些惡意投訴、不合理訴求，也要進(jìn)一步完善考核評(píng)價(jià)體系，別讓基層困在“還愿”里。